Uit een onderzoek van de Universiteit van Utrecht in 2004 blijkt al dat de consument door de opkomst van het internet kritischer winkelt. Met name in dure productcategorieeën zoals financiële producten en vakanties oriënteert de consument zich vaak uitvoerig alvorens een aankoop te doen. Waar voor het internet vroeger nog met name een oriënterende rol was weggelegd, is het kopen van producten via internet tegenwoordig de normaalste zaak van de wereld. Dit blijkt onder andere uit berichtgeving van de NOS. Maar voordat de consument overgaat tot de aanschaf van een duur product, wil men er eerst zeker van zijn dat men de juiste keus maakt. Bij het maken van deze keuze kan bijvoorbeeld gebruik worden gemaakt van vergelijkingswebsites.
U kent ze wel, websites die verschillende aanbieders van een bepaald product vergelijken. De insteek van deze vergelijkingssites is het vereenvoudigen van de keuze van de consument. Factoren als de kwaliteit, service en prijs worden vergeleken, vaak aangevuld met beoordelingen van andere consumenten. Zo zijn er bijvoorbeeld vergelijkers van internetproviders, vliegticket vergelijkers en websites die reisaanbieders vergelijken. Voor vergelijkingssites is het zeer belangrijk om constant bezig te zijn met de usability, ofwel gebruiksvriendelijkheid, van de website. Waarom zou de consument juist jouw website gebruiken voor het kiezen van een internetprovider? In een markt met veel concurrentie en kritische consumenten zijn het vaak details die het verschil maken. In dit artikel worden vier aandachtspunten behandeld die een rol spelen bij de gebruikerservaring van de consument op vergelijkingswebsites. De aspecten worden verder toegelicht aan de hand van voorbeelden op een aantal websites in eerder genoemde niches.
1. Vergelijkingsaspecten
Bij het maken van een vergelijking is het belangrijk dat de juiste aspecten worden meegenomen. Bij het vergelijken van vliegtickets is met name de prijs van belang, terwijl bij internetproviders de kwaliteit van het netwerk en de service van de provider van belang zijn. Belangrijk voor de usability van de website is dat deze aspecten duidelijk worden gecommuniceerd. De Consumentenbond vergelijkt een zeer breed scala aan producten en diensten. De samenstelling van de lijst met aspecten waarop een bepaald product of een bepaalde dienst wordt beoordeeld wordt duidelijk gemaakt en toegelicht. Internet-, telefonie en televisieproviders worden beoordeeld op basis van onder andere de kwaliteit van de verbinding, de omgang met storingen en de tevredenheid van de consument.
In geval van prijsvergelijkingen is het zeer belangrijk dat de prijzen onder dezelfde condities worden vergeleken. Gaat het om hetzelfde aantal belminuten per maand, zijn eventuele administratiekosten inbegrepen en is de prijs gebaseerd op hetzelfde aantal vakantiedagen? Dit zijn facetten die zeer belangrijk zijn bij het maken van een correcte vergelijking. Diverse onderzoeken onder internetgebruikers wijzen uit dat het niet of niet voldoende specificeren van de voorwaarden die aan een bepaalde prijs verbonden zijn een negatieve ervaring heeft op de gebruikerservaring van de consument. Het is dus zaak om eventuele voorwaarden en aanvullende informatie duidelijk
En hoe nauwkeurig zijn de prijzen?
2. Deskundigheid van de vergelijker
Ook de deskundigheid van de vergelijker is relevant. Wat maakt de vergelijker deskundig? De Consumentenbond is zowel offline als online een begrip op het gebied van productvergelijkingen voor de consument. Providers worden gekeurd op een groot aantal aspecten door een testpanel van circa 7.000 consumenten. De ervaring van de vergelijker en de omvang van het testpanel waarborgen een deskundige vergelijking voor de consument. Als de consument er van overtuigd is dat de vergelijker deskundig is komt dit de gebruikerservaring op de website ten goede. Daarnaast werken steeds meer sites met input van bezoekers. Ervaringen van andere consumenten kunnen soms veel zeggen over de service van een provider of van het personeel in een hotel.
3. Communicatie
Het communiceren van de sterke punten van de vergelijker kan een belangrijke rol spelen in de gebruikerservaring van de bezoeker. Wordt duidelijk gemaakt waarom het een goede prijsvergelijker is? Veel sites maken gebruik van bullet points of vinkjes om consument te overtuigen van de betrouwbaarheid van de vergelijking. De onafhankelijkheid van de vergelijkingssite benadrukken is hierbij een nuttig middel. Ook het gebruik van keurmerken en het aangeven van het aantal gebruikersbeoordelingen kunnen deskundigheid en vertrouwen uitstralen. Als de gebruiker even moet wachten terwijl resultaten of prijzen geladen worden hoeft dit totaal niet ten kosten te gaan van het gebruikersgemak van de website. Het is voor de gebruiker erg prettig om te zien wat er gebeurt. Daarnaast kan de 10 seconden die het ophalen van de data wellicht kost gebruikt bijvoorbeeld gebruikt worden om nogmaals te wijzen op de sterke punten van de vergelijkingssite. Op deze manieren kan worden voorkomen dus dat de laadtijd een bron van ergernis wordt voor de consument, en wordt de laadtijd ingezet in het voordeel van de vergelijkingssite. Door duidelijk te communiceren waarom de bezoeker moet wachten wordt de gebruiksvriendelijkheid verbeterd.
4. Persoonlijke vergelijking
Een uitdaging voor vergelijkers is het specificeren van de vergelijking. Prijsvergelijkingswebsites van vliegtickets vragen bezoekers doorgaans om het reisgezelschap en de vertrekdata aan te geven. Op basis van deze informatie tonen de sites vervolgens een overzicht met prijzen van verschillende luchtvaartmaatschappijen. Zo wordt de prijsvergelijking die gemaakt wordt zeer relevant voor de bezoeker. Internetprovider- en energievergelijkers tonen persoonlijke prijsvoorstellen aan de hand van de postcode van de consument en het verbruik van de consument.
Voor vergelijkers van reisaanbieders ligt dit iets gecompliceerder. Doordat touroperators vakanties vaak zowel op basis van all inclusive verzorging als op basis van logies aanbieden, volstaat het niet om te vragen naar het reisgezelschap en de vertrekdatum. Op De Vakantiezoeker.nl wordt gebruik gemaakt van een handig vergelijkingsscherm waarmee vakantieganger zelf op overzichtelijke wijze de prijzen van verschillende reisaanbieders kunnen vergelijken. Op deze manier wordt het probleem getackeld dat het vrijwel niet te doen is om prijzen voor specifieke reisgezelschappen en vertrekdata te specificeren, zonder dat een wirwar aan data ontstaat. Een wirwar aan data, die de prijsvergelijking er voor de bezoeker alleen maar onoverzichtelijker op zou maken. Bekijk het vergelijkingsscherm bijvoorbeeld in geval van Hotel Titanic Beach Resort. Als u op één van de reisaanbieders in het blok met vanafprijzen klikt, komt u in het vergelijkingsscherm terecht waar u de prijzen bij alle aanbieders kunt vergelijken voor uw specifieke reisgezelschap, vertrekdatum en verzorgingstype.
Key notes
Ten einde de usability van vergelijkingswebsites te verbeteren dient met een aantal aandachtspunten rekening gehouden te worden. Vier belangrijke aandachtspunten zijn:
* Maak duidelijk welke aspecten een rol spelen bij de vergelijking.
* Benadruk de deskundigheid van de vergelijker.
* Maak gebruik van de communicatiemogelijkheden op de website.
* Geef de bezoeker de mogelijkheid om de vergelijking op zijn of haar persoonlijke situatie toe te passen.